No mês passado, coloquei um post no ar comentando que achava difícil que os call centers conseguissem se adaptar tão rapidamente às novas leis de atendimento. Agora, onze dias depois do início das regras, o que mais tenho ouvido das pessoas com quem converso é que pouquíssima coisa mudou.
Eu mesma comprovei isso, infelizmente. Fiquei sem sinal de banda larga em casa e liguei para a operadora. Depois de digitar as opções no menu, ouvi a frase: “nosso tempo de atendimento está elevado”. Ok, pensei: não pode passar de um minuto, certo? Erradíssimo. Meu telefone foi marcando: o atendente apareceu 14 minutos e trinta segundos depois.
A lei também diz que a ligação não pode ser transferida. A minha foi. Até eu desligar e agendar uma visita do técnico o relógio marcou uma hora e um minuto no telefone. Sim, acho que ando numa espécie de inferno astral com os call centers…
Ontem, num almoço com o presidente da Claro, João Cox Neto, as novas leis de call center foram um dos assuntos mais debatidos na mesa. Ele comentou um pouco do outro lado - o das dificuldades de as empresas se adaptarem às novas leis. Um dos items que ele citou foi justamente a impossibilidade de transferir a ligação. “Como vamos ter um atendente que ganhe 500 reais e domine todos os assuntos”?
Acho que de fato a nova lei tem mão pesada em alguns critérios, como o de não poder transferir uma ligação a um departamento especializado. Mas esperar uma hora e um minuto no telefone para resolver um problema também não é aceitável. Vamos ver se a gente chega pelo menos a um equilíbrio.
Quero ouvir também as experiências de vocês: a nova lei melhorou o atendimento ou não? Os comentários estão abertos.
{Fonte: Blog da Débora Fortes}
Thiago Alex
